Zendesk는 세션 보안 강화, 음성 통화 콘솔 벨소리 조정, AI 상담사 대화 기본서식 도입 등 다양한 신규 기능과 버그 수정을 진행했습다. 또한 AI 상담사 활동 대시보드와 에스컬레이션 AI, PDQ Connect, 주별 등 앱 마켓플레이스 신규 앱을 출시해 업무 효율성을 높였습니다.
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관리 센터
신규:
Zendesk는 세션 탈취를 나타내는 의심스러운 활동과 패턴을 감지하기 위해 세션 보안을 강화하고 있습니다. 이 기능은 최종 사용자가 아닌 팀원 (상담사 및 관리자)에게 적용됩니다. Zendesk 세션 시간 이해하기를 참조하세요.
고정:
비밀번호 변경 이메일의 내용( 관리 센터 에서 이메일 알림이 사용 설정될 때 발송됨> 계정> 보안> 고급> 비밀번호)와 비밀번호 만료 이메일이 모두 Zendesk의 콘텐츠 표준에 맞게 업데이트되었습니다.
음성
신규:
이제 음성 통화 콘솔의 벨소리를 변경하고 볼륨을 조정할 수 있습니다. 수신 전화 받기를 참조하세요.
고정:
특정 언어에서 더 긴 라우트 이름에 대한 대화형 음성응답 편집 시 발생하는 버그를 수정했습니다. UI의 오른쪽이 잘려 라우트를 편집할 수 없었습니다.
특정 경우에 누락되었던 중단된 통화 길이 티켓의 통화 길이 세부 정보를 복원하기 위해 수정이 배포되었습니다.
음성
신규:
데이터와 헤더 셀 간에 테이블 셀 유형 변경 사용 설정(th ). 이제
일반 콘텐츠 셀인 데이터 셀과< td>
헤더 셀인 헤더 셀< 일>
이 기능은 복잡한 표 구조로 작업할 때 더 많은 유연성을 제공합니다.
고정:
여러 헬프 센터 언어를 한 번에 제거하면 충돌 오류가 발생하고 일부 언어가 삭제되지 않은 상태로 남을 수 있는 문제를 수정했습니다. 언어 삭제가 이제 안정적으로 완료됩니다.
지식 관리 페이지에서 브랜드 간에 전환하면 로그인 리디렉션 루프가 트리거되어 페이지가 계속 멈춘 문제를 해결했습니다.
모든 검증 규칙이 삭제된 후에도 계정에서 주간 문서 검증 요약 이메일을 계속 받는 문제를 수정했습니다.
새 헬프 센터 만들면 당시 계정에 있는 모든 브랜드의 문서 검증 설정에 표시되었던 기본 문서 검증 규칙을 추가할 수 있던 문제를 해결했습니다.
새 문서 서비스로 업그레이드된 레거시 편집기 문서가 API 관리로 잘못 표시되는 문제를 해결 했습니다.
지식 코파일럿 EAP
선택한 브랜드에 관계없이 동일한 지식 코파일럿 추천으로 문제 해결 계정 전반에 대한 안내는 여전히 모든 브랜드에 표시되는 반면 지식 관리에 표시되는 추천은 이제 활성 브랜드로 범위가 지정됩니다.
사용자에게 지식 코파일럿 EAP를 활성화하기 위해 ‘사용 설정’ 확인란이 보이지 않는 문제를 수정했습니다.
AI 상담사 - 어드밴스드
신규:
임베디드 기본서식을 사용하면 절차가 집중된 대화 기본서식을 호출하고, 결정론적이며 서식 있는 UI 플로우를 실행한 다음, 절차가 다시 제어를 리턴하여 중단된 부분부터 계속할 수 있습니다. 상담사 절차의 유연성과 정확성, 제어 및 각각 가장 적합한 곳에 사용된 기본서식의 풍부한 UI를 단일 대화에서 모두 제공할 수 있습니다. AI 상담사의 대화 플로우에서 기본서식 만들기 및 사용하기를 참조하세요 .
애널리틱스
신규:
AI 상담사 활동 대시보드 EAP는 AI 상담사 활동에 대한 실시간 가시성을 제공합니다. 이 대시보드를 사용하여 활성 AI 상담사 대화를 모니터링하고, 해결 성과를 검토하고, 에스컬레이션 패턴을 식별하며, 작업, 연동 서비스, 에스컬레이션과 관련된 실패 문제를 해결할 수 있습니다. AI 상담사 활동 실시간 모니터링 대시보드 사용하기를 참조하세요.
에스컬레이션 AI는 25개 이상의 에스컬레이션 신호를 사용하여 모든 Zendesk 티켓을 실시간으로 분석하여 티켓 사이드바에 바로 위험 점수를 표시합니다. 상담사는 위험 점수, 위험을 트리거한 구체적인 신호, 티켓을 여는 순간 추천 작업을 볼 수 있습니다. Zendesk에서 고위험 티켓에 자동으로 태그(escalation-risk-red, escalation-risk-orange)가 지정되므로 감독자가 전담 대기열에서 티켓을 모니터링할 수 있습니다. 선택 사항인 Slack 알림은 red 위험 티켓이 감지될 때 즉시 팀에게 알립니다.
매주를 통해 Zendesk 티켓 사이드바에서 전자 상거래 전체 운영을 파악할 수 있어 Support 상담원이 고객을 이해하기 위해 티켓에서 나가지 않아도 됩니다. 위클리는 모든 티켓에 대해 자동으로 요청자를 고객 프로필과 매칭하여 고객 프로필에 포함된 주문 내역, 반품 및 환불 상태, 제품 재고 수준, 결제 요청(Paypal), 고객 메모 등을 모두 한 눈에 볼 수 있는 사이드바에 표시합니다.
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