Zendesk가 OAuth 자동 연결, AI 액션 플로우 생성·테스트, 외부 지식 소스 연동, AI 에이전트 첨부파일 인식, 브랜드·권한 관리 개선 등을 발표했다. 또한 트라이아지 필드 마이그레이션과 구형 SDK 지원 종료를 안내했다.
주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| 사용자 지정 액션의 Zendesk API 액세스를 위한 Zendesk OAuth 자동 연결 발표 | 발표 : 26.10.22 출시 : 26.10.15 종료 : 26.10.23 | - Zendesk API와 연결되는 사용자 지정 액션(Custom Actions) 생성 시 Zendesk OAuth 연결이 자동으로 생성됨- 별도로 OAuth 클라이언트 및 연결 설정을 직접 구성할 필요 없이 단일 클릭으로 연동 지원 | [변경 이유] 여러 단계를 거쳐야 했던 복잡한 OAuth 설정 과정을 단일 클릭으로 단순화하여 액션 연동 및 AI 에이전트 배포 시간을 단축하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (해당 요금제 계정에 자동 적용) |
| 컨택센터 통화 후 작업(After Call Work) 개선 사항 발표 | 발표 : 26.10.22 출시 : 26.10.22 종료 : 26.10.23 | - 음성 통화 종료 후 티켓 통화 표시줄(Call bar)에서 워크스페이스 정보를 유지한 채 'Wrap-up 완료' 가능- 상단 바 전화 아이콘 팝업을 통해 후속 정리 중에도 아웃바운드 발신을 즉시 시작할 수 있도록 개선 | [변경 이유] 상담원이 워크스페이스 화면을 벗어나지 않고 후속 작업을 유연하고 방해받지 않는 환경에서 신속하게 마무리하도록 돕기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (기본 컨택센터 계정에 순차 자동 적용) |
| Zendesk WFM 내 새로운 예측 설정 영역 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.22 | - WFM 예측 보기와 분리된 시나리오 전용 '예측 설정(Forecast settings)' 페이지 추가- 과거 데이터, 예측 알고리즘, 이상치, 인력 배치 매개변수, 물량 및 인력 분배 등을 세부 섹션별로 체계적으로 구성 | [변경 이유 ]예측 기능 확장에 따라 설정 복잡도가 증가함에 따라, 전용 설정 공간을 제공하여 시나리오 설정의 가시성과 관리 편의성을 개선하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (필요 시 예측 시나리오 설정 패널에서 'Edit'을 눌러 상세 설정 구성 가능) |
| 브랜드 관리를 위한 새로운 맞춤형 역할 권한 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.22 종료 : 26.10.29 | - 관리자(Admin) 전체 권한 없이도 부서 관리자나 팀 리드 맞춤형 역할에 '브랜드 관리' 권한 위임 가능- 전체 브랜드 관리 또는 소속 브랜드 한정 관리로 범위를 지정할 수 있으며, 영구 삭제 권한은 별도 분리 | [변경 이유] 관리자의 개입 부담을 줄이고, 현업 부서 리더가 담당 브랜드를 직접 수정·운영할 수 있도록 권한 세분화를 지원하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (브랜드 관리 위임이 필요한 경우 맞춤형 역할 설정에서 권한 활성화 검토) |
| AI 기반 액션 플로우(Action Flows) 생성 기능 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.21 종료 : 26.11.05 | - 자연어 텍스트 설명만으로 트리거, 분기 조건, 서드파티 액션이 포함된 시각적 액션 플로우를 자동 빌드- 사전 정의되지 않은 외부 API와의 연동 필요 시 맞춤형 액션을 자동으로 생성하여 플로우에 즉시 삽입 | [변경 이유] 여러 시스템에 걸친 복잡한 워크플로우와 API 연동을 수동으로 일일이 구성하는 번거로움을 줄이고 구축 속도를 가속하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (Suite Professional 이상 및 코파일럿/액션 플로우 권한 계정에 자동 롤아웃) |
| 종결(Closed) 티켓의 브랜드 변경 기능 지원 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.22 종료 : 26.10.28 | - 이미 종결(Closed) 상태가 된 과거 티켓에 연결된 브랜드를 변경할 수 있는 기능 추가- 브랜드를 변경하더라도 티켓이 재오픈(Reopen)되지 않음 | [변경 이유] 티켓 재오픈 없이도 과거 브랜드 오지정 데이터를 바로잡아 보고서, 뷰, 검색 및 감사 데이터의 정확성을 높이기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (멀티 브랜드를 사용하는 모든 계정에 자동 활성화) |
| 지식 경험 전반에 활용 가능한 외부 콘텐츠 소스로 Airtable, Comm100, Halo, ServiceNow, Stonly, Vimeo 지원 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.30 | - 외부 지식 소스로 Airtable, Comm100, Halo, ServiceNow, Stonly, Vimeo 연동 지원- 외부 콘텐츠를 헬프센터 검색, 생성형 검색, AI 에이전트 및 관리자 코파일럿에서 활용 가능 | [변경 이유] 기업이 이미 타사 플랫폼에 구축해 둔 지식 자산을 Zendesk AI 및 지원 채널에 손쉽게 통합·재사용할 수 있도록 지원하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (해당 외부 지식 소스 연결을 원할 경우 지식 관리 설정에서 커넥터 연동 구성) |
| 액션 플로우(Action Flows) 테스트 기능 개선 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.29 | - 액션 플로우 테스트 시 ID와 값을 수동 입력하는 대신 최근 티켓 선택 및 샘플 사용자 검색으로 자동 채우기 지원- 자동 채워진 변수는 테스트 실행 전 검토 및 수정이 가능하며 필요 시 수동 입력 전환 지원 | [변경 이유] 테스트 데이터 수동 입력에 드는 번거로움을 줄여 워크플로우 검증 작업을 단순화하고 배포 안정성을 높이기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (대상 계정에 자동 적용되며 액션 플로우 테스트 시 샘플 데이터 활용 가능) |
| 맞춤형 역할을 통한 AI 에이전트 액세스 관리 간소화 발표 | 발표 : 26.10.20 출시 : 26.10.20 종료 : 26.10.29 | - 팀원을 개별 지정하지 않고 맞춤형 역할(Custom Roles) 단위로 AI 에이전트 액세스 권한을 일괄 부여 및 관리- 해당 맞춤형 역할에 배정된 모든 사용자에게 동일한 AI 에이전트 접근 권한이 자동 적용됨 | [변경 이유] 인원별 개별 설정에 소요되는 시간을 줄이고 권한 현황을 한눈에 검토·관리할 수 있도록 단순화하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (기존 개별 관리를 유지하거나, 역할 및 권한 메뉴에서 맞춤형 역할별 옵트인을 통해 전환 가능) |
| 품질 보증(QA)의 개선된 스포트라이트(Spotlight) 경험 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.21 | - 시스템 스포트라이트 On/Off 토글 기능 제공- 아이콘 제거로 간결해진 UI, 미일치 스포트라이트 전용 서랍 분리, 클릭 시 즉시 심층 평가/검증(Deep evaluation) 실행 지원 | [변경 이유] 불필요한 시각적 노이즈를 제거하고 상담 검토 담당자가 핵심 인사이트에 더욱 집중할 수 있도록 맞춤 제어력을 강화하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (모든 QA 고객 계정에 자동 반영) |
| Agentic AI 기반 AI 에이전트의 이메일 첨부파일 인식 기능 발표 | 발표 : 26.10.21 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.21 | - 이메일 AI 에이전트가 고객이 첨부한 이미지(PNG, JPEG 등) 및 PDF(최대 150페이지)를 직접 판독 및 이해- 문서 내 주문 ID/오류 코드 추출, 파손 사진 등 시각 정보 해석, 캡처 화면 기반 지식 검색 지원 | [변경 이유] 이미 고객이 첨부한 증빙을 다시 요구하거나 상담원에게 불필요하게 이관되는 문제를 방지하고 AI 단독 해결률을 극대화하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (Agentic AI 기반 이메일 AI 에이전트 사용 계정에 자동 적용) |
| 사용자 지정 객체에 대한 고유 필드 값 허용 옵션 발표 | 발표 : 26.10.20 출시 : 26.10.20 종료 : 26.10.20 | - 사용자 지정 객체(Custom Objects) 필드 생성 시 고유값만 허용(Unique field value)하도록 강제하는 설정 추가- 객체당 최대 3개의 고유 필드 지정 가능 | [변경 이유] 데이터 무결성을 유지하고, 외부 소스 시스템의 고유 식별자(ID)와 Zendesk 간의 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터 동기화를 지원하기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (해당 기능이 필요한 경우 맞춤 필드 생성 시 'Allow unique field values only' 옵션 활성화) |
| 할당 미수락(Missed Assignments) 시 상담원 상태 자동 변경 기능 발표 | 발표 : 26.10.19 출시 : 26.10.19 종료 : 26.10.28 | - 옴니채널 라우팅에서 상담원이 할당된 티켓/콜을 놓칠 경우 상태를 '자리 비움' 등 지정된 상태로 자동 전환하는 설정 추가 | [변경 이유] 부재 중인 상담원에게 티켓이 반복 전달되는 지연을 막고 최종 사용자의 대기 시간을 줄이기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (관리 센터 통합 상담원 상태 설정에서 미수락 시 변경할 상태 구성 가능) |
| 인텔리전트 트라이아지(Intelligent Triage) 티켓 필드 마이그레이션 안내 | 발표 : 26.10.19 출시 : 26.10.26 종료 : 26.12.04 | - 기존 인텔리전트 트라이아지의 사용자 지정 티켓 필드(의도, 언어, 감정 등)가 Zendesk 표준 티켓 필드로 마이그레이션됨- 기존 레거시 의도(Intent) 필드는 Topic으로 명칭이 통일되며, 마이그레이션 이후 신규 티켓에는 트라이아지 태그가 추가되지 않음 | [변경 이유] AI 생성 분류 데이터를 Zendesk 전체 시스템 및 라우팅/보고서에서 일관되고 확장 가능한 표준 데이터 구조로 활용하기 위함 [조치 사항] - 예약된 마이그레이션 일정 통지 확인 필요- 기존에 인텔리전트 트라이아지 '태그'를 기반으로 작동하던 워크플로우/트리거를 해당하는 '표준 티켓 필드' 기준으로 업데이트 필요 |
| Support SDK Classic, Talk SDK, Smooch SDK, Smooch Web Messenger 및 Unity SDK Classic 지원 종료 발표 | 발표 : 26.10.16 출시 : 26.10.15 종료 : 27.10.19 | - Support SDK (Classic), Talk SDK, Smooch 모바일 SDK, Smooch Web Messenger, Unity SDK (Classic) 서비스 단계적 지원 종료 및 제거 | [변경 이유] 노후화된 클래식 SDK 아키텍처를 정리하고 최신 Zendesk Messaging SDK 및 현대적인 통신 인프라로 전환하기 위함 [조치 사항] 해당 SDK를 연동 중인 개발팀은 지원 종료 일정(2027년 10월 19일) 이전에 최신 Zendesk Messaging SDK 등으로 마이그레이션 필요 |
| 보안 다운로드 상태에서 상담원 이메일 첨부파일 활성화 지원 발표 | 발표 : 26.10.16 출시 : 26.10.15 종료 : 26.10.15 | - '상담원의 이메일 파일 첨부 허용'과 '보안 다운로드 허용' 설정을 동시에 활성화 가능- 용량 제한 내의 파일은 실제 일반 이메일 첨부파일로 발송되고, 제한을 초과하는 호스팅 링크는 인증을 필수로 요구 | [변경 이유] 일반적인 소용량 첨부파일 전송 편의성을 유지하는 동시에 보안 링크에 대한 인증 요구 수준을 유지하여 보안성과 사용성을 모두 충족하기 위함[ 조치 사항] 조치사항 없음 (두 설정을 동시에 병행하고자 하는 경우 관리 센터 티켓 다운로드 및 첨부파일 설정에서 옵션 활성화) |
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