Zendesk는 SSO 장애 시 계정 접속 이메일을 간결하게 업데이트하고, Copilot AI 분류 기능을 Suite 및 Support Professional 이상 플랜에 제공하여 티켓 자동 분석을 지원합니다. Amazon S3 외부 콘텐츠 연결과 AI 기반 티켓 답변 앱 'Ticket Done', 프리미엄 테마 'Fusion'도 새롭게 선보였습니다. WFM에서는 예측 대비 실제치 비교 기능과 휴가 보고서 개선이 이루어졌으며, 일부 기능 수정도 포함됩니다.
Zendesk는 Copilot 추가 기능의 지능형 분류 기능을 Suite 및 Support Professional 플랜 이상에 제공하여 AI를 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 지원합니다. 이 기능은 머신 러닝을 사용하여 접수된 티켓을 자동으로 분석하고 분류함으로써 수동 작업 없이도 티켓 발생의 주요 원인을 파악할 수 있도록 도와줍니다.
자동 지원 기능은 절차에서 별도로 요청하지 않는 한 더 이상 티켓 해결을 제안하지 않습니다.
Voice
수정 :
도움말 센터 인증이 활성화된 경우 웹 위젯에서 클릭하여 전화 걸기가 연결되지 않던 문제를 수정했습니다.
Ticket Done은 Zendesk 티켓 사이드바에 AI 지원 기능을 바로 통합하여 상담원이 검색 시간을 줄이고 문제 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다. Ticket Done은 접수된 모든 티켓을 분석하여 Zendesk 도움말 센터의 실제 문서를 기반으로 AI 생성 답변을 즉시 제공합니다. 일반적인 AI나 엉터리 답변이 아닌, 모든 제안은 문서에 근거합니다. 고객에게 바로 보낼 수 있는 답변을 단 몇 초 만에 생성하세요. Ticket Done은 티켓을 읽고 시맨틱 AI를 사용하여 지식 기반을 검색한 후 상담원이 검토하고 전송할 수 있는 답변 초안을 작성합니다. 답변하기 전에 내부 지침이 필요하신가요? Get Help 기능을 사용하면 상담원에게만 표시되고 고객에게는 보이지 않는 관련 정책, 절차 또는 에스컬레이션 경로를 확인할 수 있습니다.
Fusion은 현대적인 디자인, 강력한 기능, 그리고 원활한 탐색 기능을 결합하여 고객이 원하는 정보를 더 빠르게 찾을 수 있도록 지원하는 프리미엄 Zendesk Guide 테마입니다. 모든 규모의 기업을 위해 설계된 Fusion은 고객 지원 센터를 전문적인 지원 허브로 탈바꿈시켜 고객 만족도를 높이고 지원 요청 건수를 줄여줍니다. 깔끔한 레이아웃, 고급 검색 기능, 그리고 높은 수준의 맞춤 설정 기능을 갖춘 Fusion은 미학과 사용성의 완벽한 균형을 제공합니다.
WFM
신규 :
예측치 대비 실제치 페이지(EAP)에서 이제 더욱 세분화된 CSV 내보내기 기능을 사용할 수 있습니다.
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