Announcements[26.10.23~26.10.30] – 이지컴아이앤씨 기술지원

Zendesk가 2026년 10월 Knowledge API, CSV 업로드, AI 요약·첨부 인식, 데이터 마스킹, 외부 콘텐츠 소스, 작업 플로우 개선, 보안 기능과 AI 상담사 연동 등 다양한 신기능을 출시했습니다.

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
Knowledge Management API (EAP) 발표	발표 : 26.10.22 출시 : 26.10.22 종료 : 26.10.22	Knowledge 문서·번역·콘텐츠 블록·편집 워크플로우를 REST API로 관리하는 EAP 공개 - 문서 생성/조회/보관/복원/삭제, 소유권·검증 상태 설정 - 번역 생성·검토·승인·게시 예약 - 헬프 센터 섹션 배치(placement) 생성	[변경 이유] 스크립트·외부 도구로 지식을 대규모 관리하려는 수요 대응 [조치 사항] 신청 없이 즉시 사용 가능, 필요 시 API 테스트 후 EAP 커뮤니티에 피드백
작업 플로우 단계를 드래그하여 재배치하는 기능 발표	발표 : 26.10.26 출시 : 26.10.23 종료 : 26.10.26	작업 빌더 캔버스에서 단계를 드래그 앤 드롭으로 이동 - 브랜치·루프 안팎으로 이동 가능 - 변수 의존 등 잘못된 위치로의 이동은 자동 차단	[변경 이유] 기존엔 단계를 삭제 후 재추가해야 해 플로우 수정에 시간 소요 [조치 사항] 조치사항 없음 (자동 적용)
Copilot 자동 지원의 첨부 파일 인식 기능 발표	발표 : 26.10.26 출시 : 26.10.23 종료 : 26.10.30	자동 지원(auto assist)이 티켓 댓글의 첨부 파일 유무·파일명·확장자를 인식 - 답변/작업 제안 시 첨부 여부 반영 - 첨부 파일 내용은 아직 미인식	[변경 이유] 첨부 파일 기반 워크플로우에서 제안 정확도 향상 [조치 사항] 조치사항 없음 (자동 적용), 필요 시 절차에 첨부 처리 지침 추가 권장
CSV 업로더 발표	발표 : 26.10.27 출시 : 26.10.27 종료 : 26.10.30	외부 지식 소스로 CSV 파일 업로드 지원 - Knowledge 관리 > 외부 콘텐츠 > 연결에서 '파일 업로드' - 필수 헤더 title·body, 1행 = 1레코드 - 수정 시 재업로드 필요	[변경 이유] 커넥터·API가 없는 파일 속 지식을 AI 상담사·검색 등에서 활용 [조치 사항] 필요 시 Knowledge 관리자가 CSV 규격 맞춰 업로드
작업 목록 시각 알림 발표	발표 : 26.10.27 출시 : 26.10.27 종료 : 26.10.27	티켓 컨텍스트 패널의 Tasks 앱 아이콘에 미확인 작업 목록 개수 배지 표시 - 작업 플로우·API·수동 추가 모두 해당 - 확인 시 카운트 해제	[변경 이유] 다양한 경로로 추가된 작업 목록을 상담사가 놓치는 문제 해소 [조치 사항] 조치사항 없음 (자동 적용)
티켓 댓글 데이터 마스킹 발표 (ADPP 애드온)	발표 : 26.10.27 출시 : 26.10.27	데이터 마스킹 범위를 티켓 댓글까지 확장 - 사용자 지정 역할별로 이름·전화번호·이메일 마스킹 - 사이드 대화는 제외, 마스킹된 PII로는 검색 불가	[변경 이유] 사용자 필드는 가려도 댓글에 개인정보가 노출되는 문제 보완 [조치 사항] ADPP 사용 시 사용자 지정 역할 설정에서 댓글 마스킹 범위 선택
티켓·통화 사용자 지정 요약 발표	발표 : 26.10.28 출시 : 26.10.28 종료 : 26.11.06	AI 요약의 정보·톤·형식을 관리자가 정의 - 제목·내용·길이 등 지침 지정 - 티켓 태그별로 다른 요약 지침 적용, 기본 요약 설정 가능	[변경 이유] 팀마다 필요한 요약 정보가 달라 표준 요약의 한계 존재 [조치 사항] 필요 시 관리 센터 '사용자 지정 요약' 페이지에서 지침 생성
Gong, Dynamics365, Linear, Shopify, Zammad 외부 콘텐츠 소스 추가	발표 : 26.10.28 출시 : 26.10.28 종료 : 26.11.02	5개 앱을 외부 지식 소스로 연결 가능 (정식 출시) - AI 상담사·관리자 코파일럿·헬프 센터 검색·생성형 검색에서 활용	[변경 이유] 조직이 이미 쓰는 도구의 지식을 Zendesk에서 재사용 [조치 사항] 필요 시 Suite/Knowledge 플랜에서 연결 생성
이메일 티켓 첨부 파일 접근용 일회용 비밀번호(OTP) 발표	발표 : 26.10.28 출시 : 26.10.28 종료 : 26.10.29	익명 수신자가 Zendesk 호스팅 첨부 파일을 열 때 이메일 OTP 인증 요구 가능 - 신규 계정 기본 활성, 기존 계정 옵트인 - 인증 유지 시간 설정 가능 - 12/14부터 인라인 이미지도 보호 대상	[변경 이유] 로그인 없이도 첨부 파일 링크를 안전하게 보호 [조치 사항] 관리 센터 > 티켓 > 설정 > 다운로드 및 첨부 파일에서 OTP 활성화 검토 (12/14 인라인 이미지 적용 유의)
Trello 및 Jira Service Management 커넥터 추가	발표 : 26.10.28 출시 : 26.10.28	작업 플로우에서 Trello 카드·JSM 요청 관리 가능 - 댓글, 배정, 승인, 조회 작업 지원 - OAuth 2.0 연결	[변경 이유] 지원·프로젝트·IT 서비스 데스크 간 수동 조회·중복 입력 감소 [조치 사항] 필요 시 관리 센터 > 앱 및 연동 > 작업 > 작업 플로우에서 계정 연결
AI 상담사 워크스페이스 새 탐색 구조 발표	발표 : 26.10.29 출시 : 26.10.29 종료 : 26.11.05	좌측 사이드바를 업무 중심으로 재구성 - 대시보드 / 최적화 / 구축 / 테스트 / 출시 / 설정 - 대시보드 디자인 개편 - 신규 AI 상담사 인프라 고객만 해당	[변경 이유] 필요한 도구를 쉽게 찾아 자동화 확장을 돕기 위함 [조치 사항] 조치사항 없음 (자동 적용)
AI 상담사와 사전 메시징(proactive messaging) 연동 발표	발표 : 26.10.29 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.29	사전 메시지를 특정 AI 상담사 사용 사례에 연결 - 고객 응답 시 지정 사용 사례로 자동 라우팅 - 관리 대시보드에서 사용 사례 신규 생성 가능	[변경 이유] 일반 응답 대신 맥락에 맞는 개인화 응답 제공, 상담사 업무 감소 [조치 사항] AI 상담사 사용 계정은 사전 메시지 설정에서 연결 가능 (레거시 답변 플로우는 미지원)