AI/Copilot 기능과 지식 커넥터가 확장되고, AI 에이전트·품질보증 기능이 개선되었습니다. Contact Center가 수정되었으며, 다양한 신규 앱이 App Marketplace에 추가되었습니다.
카테고리 | 내용 |
|---|---|
| AI/Copilot | 신규: Auto assist가 하나의 제안 안에서 사전 승인된 액션을 최대 7회까지 실행할 수 있게 되었습니다(8회 이상이면 오류가 표시되며 상담원이 재시도할 수 있습니다). 또한 티켓 코멘트별 첨부파일(메시징 채널은 티켓 단위 포함)의 파일명과 확장자를 인식할 수 있습니다. AI 추천 기능은 콘텐츠 문자열 조건을 사용하는 트리거에 Topic 조건을 추가해 적용 범위를 넓히도록 제안할 수 있습니다. 변경: Auto assist가 지식 소스를 검색할 때 티켓 제목을 활용하도록 개선되었습니다. Google Drive 커넥터를 활성화하면 내부 헬프센터 문서가 무시되던 문제와, 일부 액션에서 불필요한 주문 조회가 실행되던 문제가 수정되었습니다. |
| Knowledge | 신규: Knowledge Graph에 Airtable, Comm100, Halo, ServiceNow, Stonly, Vimeo 커넥터 6종이 추가되었습니다. Universal Connector에는 OAuth 2.0(Client Credentials) 인증 옵션과 AI 기반 필드·페이지네이션 매핑 제안 기능이 추가되었습니다. Help Center의 Copenhagen 테마에서는 요청 목록의 브랜드 기반 티켓 필드 필터링을 끌 수 있습니다(기본값은 켜짐, 테마 업데이트 필요). 변경: 제외 용어 목록에 앰퍼샌드(&)가 포함되면 AI 문서 번역이 해당 용어를 무시하던 문제가 수정되었습니다. 아코디언·탭 같은 고급 컴포넌트 내부의 콘텐츠 블록 사용이 제한되었으며, API/레거시 문서에서 추천을 열면 읽기 전용 모드 대신 서식 경고 배너가 표시됩니다. |
| AI agents | 신규: AI 에이전트 온보딩에서 이메일 채널용 문서 및 Procedure 추천이 제공됩니다. |
| Contact Center | 변경: 음성사서함 태그가 적용될 때 트리거·비즈니스 규칙으로 추가된 태그가 유지되도록 수정되었습니다. 다이얼러 국가 선택 목록에 이라크, 라오스 등 Amazon Connect 지원 국가가 추가되었습니다(보이지 않으면 브라우저를 새로고침해야 합니다). |
| Quality assurance | 신규: 2026년 11월 11일 AutoQA를 구동하는 AI 모델이 업데이트됩니다. 카테고리 정확도와 AutoQA 점수가 달라질 수 있으므로, 커스텀 AutoQA 프롬프트를 쓰는 경우 조정이 필요할 수 있습니다. AutoQA System Spotlights를 켜거나 끌 수 있으며 개선된 Spotlight 화면이 제공됩니다. |
| App Marketplace | 신규: - Watari: 티켓(스크린샷, 녹화, 로그 등)을 심각도와 재현 절차가 담긴 버그 리포트로 변환하고 중복 리포트를 묶어줍니다. 승인 후 PR 초안과 고객 업데이트를 게시할 수 있습니다. - RoutIQ: 상담원의 스킬, 업무량, 최근 배정 이력을 기준으로 티켓을 자동 라우팅합니다. - Ringly AI: Shopify 매장용 AI 전화 상담원으로 주문을 조회하고, 상담원 연결이 필요한 통화는 티켓으로 생성합니다. - Streamkap: Zendesk 데이터를 Snowflake, BigQuery, Databricks, S3 등으로 스트리밍합니다. - Syft (유료): 정지된(Suspended) 티켓을 규칙에 따라 복구, 삭제 또는 보류합니다. - Offshoot (유료): 기존 티켓에 섞인 별도 문의를 연결된 새 티켓으로 분리합니다. - OTISA FollowUp (유료): 후속 메시지를 최대 3개까지 예약할 수 있으며, 고객이 답장하면 자동으로 취소됩니다. - KaiCalls: 자동 비서 전화 회선을 제공하고 통화마다 요약이 담긴 티켓을 생성합니다. - WitAsk: WhatsApp으로 양식을 발송하고 응답을 티켓·사용자 필드에 매핑합니다. - PDF Export (유료): 헬프센터 문서와 티켓을 인쇄용 PDF로 내보냅니다. - Zipchat: 온라인 쇼핑몰용 AI 상담원으로, 필요하면 상담원에게 이관합니다. - Ticket Merge (유료): 관련 티켓을 비교해 일괄 병합하고, 병합된 티켓을 복원할 수 있습니다. - Ticket Flagging: 중요한 과거 대화를 고객·조직 단위로 고정해 다시 참고할 수 있습니다. - Macro Governance: 매크로 사용량을 분석하고 일괄 편집, 버전 복원, 중복 탐지를 지원합니다. - Super Duper Search (유료): Zendesk 설정과 Dynamic Content를 검색해 Excel로 내보냅니다. - Rastro for Bling (유료): 사이드바에서 Bling 고객의 주문, 송장, 결제 정보를 확인합니다. - Scheduled Out of Office (유료): 부재 일정을 예약하면 상담원 상태가 자동으로 전환됩니다. - ResolveGuard (유료): 해결 처리 시 필수 증빙(요약, 이미지)이 없으면 저장을 차단합니다. - Auditrak.ai (유료): 기간·범위별 대화를 분석해 반복 문의와 콘텐츠·프로세스 공백을 찾아냅니다. - Ticket PDF & Attachments: 티켓 정보와 전체 대화를 PDF로 출력하거나 저장합니다. |
| 업데이트 없음 | Support, Chat and messaging, Analytics, Talk, Admin Center, Mobile SDKs, Workforce management |
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