Announcements[26.10.30~26.11.06] – 이지컴아이앤씨 기술지원

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
AI 에이전트 연동 선제적 메시지(Proactive messaging)	발표 : 26.10.29 출시 : 26.10.21 종료 : 26.10.29	* 선제적 메시지를 특정 AI 에이전트 유스케이스에 연결 * 고객이 선제적 메시지에 응답하면 지정한 유스케이스로 자동 라우팅 * 유스케이스 관리 대시보드에서 신규 유스케이스 생성 가능	[변경 이유] * 일반 응답 대신 맥락에 맞는 응답 제공 * 상담원 업무 감소 * Chat 및 외부 봇에서 메시징 전환 지원 [조치 사항] * AI 에이전트 사용 계정만 해당(answer flow 기반 레거시 AI 에이전트는 미지원) * Web Widget/모바일 SDK 선제적 메시지 설정에서 연결
커스텀 오브젝트 레코드 익명 조회	발표 : 26.10.30 출시 : 26.10.30 종료 : 26.11.03	* 로그인하지 않은 최종 사용자에게 노출할 커스텀 오브젝트 필드를 관리자가 선택 * 익명 티켓 양식의 lookup/multi-lookup 필드에서 레코드 선택 가능 * 헬프센터 공개 페이지(제품 카탈로그, 지점 목록 등)에 활용 * 연결된 이미지와 첨부파일도 함께 공개	[변경 이유] * 로그인 전 셀프서비스 지원 * 공개 범위를 필드 단위로 통제 [조치 사항] * 오브젝트 Permissions 탭에서 활성화 후 필드 선택 * 오브젝트 내 모든 레코드와 첨부가 공개되므로 민감정보 사전 점검 필수 * Copenhagen v4.53.2 이상 필요(v4.0.0~v4.53.1 기반 커스텀 테마는 업데이트 필요)
Copilot auto assist 내부 메모 참조	발표 : 26.11.02 출시 : 26.11.02 종료 : -	* auto assist가 티켓 내부 메모 내용을 컨텍스트에 자동 포함해 제안 생성 * 불필요하거나 민감한 메모는 무시할 수 있음	[변경 이유] * 내부 메모에 의존하는 프로세스에서 제안 정확도 향상 [조치 사항] * 별도 설정 없이 자동 적용
AI 번역 용어집(Glossary) 정식 출시	발표 : 26.11.02 출시 : 26.11.02 종료 : 26.11.09	* Copilot 애드온 고객 대상 GA * 선호 번역(언어별 지정 번역) 정의 * 제외 용어(브랜드명, 제품명 등 번역 제외) 정의 * 이메일, 웹폼, API, 메시징 AI 번역에 자동 적용 * CSV 가져오기/내보내기, 검색 및 필터 지원	[변경 이유] * 규제 산업, 글로벌 기업의 용어 통제 * 브랜드 표현 일관성 확보 * 상담원 수동 수정 감소 [조치 사항] * EAP 참여자는 기존 용어 그대로 유지 * 신규 사용자는 용어집 화면에서 생성 또는 CSV 업로드 * AI 번역 미사용 시 먼저 활성화 필요
AI 에이전트 메시징 OTP 인증	발표 : 26.11.02 출시 : 26.11.02 종료 : -	* JWT 개발 없이 메시징 채널에서 일회용 비밀번호(OTP)로 최종 사용자 인증 * 인증된 사용자 대상 제한 지식 조회, 민감한 프로시저 실행에 활용	[변경 이유] * JWT 인증은 설정이 복잡함 * WhatsApp 등 외부 메시징 채널에도 인증 옵션 제공 [조치 사항] * AI 에이전트 대화에 Email verification 블록 추가
WFM 워크스트림 미리보기 매칭 테이블	발표 : 26.11.03 출시 : 26.11.03 종료 : 26.11.27	* 워크스트림 조건 정의 후 Calculate 시 매칭 건수와 함께 티켓 목록 표시 * 티켓 ID, 제목, 매칭 일자 표시 * ID 클릭 시 티켓 열림	[변경 이유] * Forecast에 예상 밖 물량이 나타난 뒤에야 설정 오류를 발견하던 문제 해소 [조치 사항] * 별도 조치 없음 * Conditions 탭에 자동 표시
auto assist 프로시저 사용 범위 설정	발표 : 26.11.03 출시 : 26.11.03 종료 : 26.11.06	* 기존 브랜드 기준에 담당 그룹, 티켓 태그 조건 추가 * 브랜드/그룹/태그 조합 가능, 설정한 항목마다 하나 이상 일치해야 고려 대상 * 미설정 프로시저는 기존처럼 모든 티켓 대상	[변경 이유] * 비슷한 문의라도 팀별 처리 프로세스가 달라 부적절한 프로시저 제안 방지 [조치 사항] * 별도 조치 없음 * Knowledge admin 프로시저 편집기에서 설정
Action builder 트리거 조건 값 선택 개선	발표 : 26.11.03 출시 : 26.11.05 종료 : -	* 트리거/분기 조건에서 ID 직접 입력 대신 드롭다운 및 검색형 선택기 제공 * 그룹, 조직, 브랜드, 채널, 태그 등 지원 * 기존 설정값도 이름으로 표시	[변경 이유] * 잘못된 ID 입력 오류 감소 * 기존 조건 파악 용이 [조치 사항] * 별도 조치 없음, 롤아웃 시 자동 적용
최종 사용자 이메일 공유 및 이메일 없는 SSO(EAP)	발표 : 26.11.03 출시 : 26.11.03 종료 : -	* 이메일을 식별자가 아닌 연락 수단으로 사용 * 공유 이메일: 여러 최종 사용자 프로필이 동일 이메일 사용, 레코드/외부 ID/티켓 이력은 분리 * 이메일 공유 시 상담원이 해당 인물 선택 * 이메일 없는 SSO(EAP): 사번, 회원번호 등 외부 ID로 헬프센터 로그인 * 이메일이 없는 사용자는 이메일 전용 기능 사용 불가	[변경 이유] * 가족 계정, 공용 메일함, 대리 문의자 지원 * 회사 이메일이 없는 직원 지원 [조치 사항] * 기본 꺼짐 * Admin Center > Configuration > End users > Shared email identities 활성화 * EAP는 신청 양식 제출
AI 친화형 개발자 문서	발표 : 26.11.04 출시 : 26.11.04 종료 : 26.11.04	* developer.zendesk.com을 AI 에이전트가 읽기 쉽게 개선 * 전 페이지 Markdown 버전 제공, 콘텐츠 타입 자동 협상 * llms.txt 인덱스, 메타데이터 및 출처 정보 추가 * 페이지별 Copy page, Claude/ChatGPT로 열기 도구	[변경 이유] * AI가 HTML을 파싱하는 비용과 오류 감소 * Zendesk 확장 개발 속도 향상 [조치 사항] * AI 도구에 developer.zendesk.com/llms.txt를 검색 인덱스로 지정 * 또는 Copy page로 내용 붙여넣기
티켓 병합 코멘트 기본 공개 설정	발표 : 26.11.04 출시 : 26.11.04 종료 : -	* 병합 코멘트의 기본값(공개 답변/내부 메모)을 일반 코멘트와 별도로 지정 * Admin Center > 개체 및 규칙 > 티켓 > 티켓 설정의 “Make merge comments public by default” * 단일/일괄 병합 모두 적용, 상담원은 병합 시 개별 변경 가능 * 초기값은 일반 코멘트 기본 설정과 동일	[변경 이유] * 병합마다 공개 여부를 바꾸는 번거로움 제거 * 내부 정보 실수 공개 위험 감소 [조치 사항] * 별도 조치 없음(기존과 동일 동작) * 다르게 운영하려면 체크박스 변경 * 전 플랜 대상
WFM 인력 단위(FTE-hours/FTE) 선택	발표 : 26.11.04 출시 : 26.11.04 종료 : 26.11.05	* Active forecast, Forecast scenarios의 월/연 보기에서 필요 인력을 FTE-hours 또는 FTE로 표시 * CSV 내보내기도 선택 단위 적용 * 일/주 보기는 FTE 유지	[변경 이유] * 용량 계획, 예산, 채용 논의마다 필요한 단위가 다름 * 수동 환산 작업 제거 [조치 사항] * 별도 조치 없음 * 환산 기준은 시나리오 staffing parameters의 Working day/Working week 확인
Marketplace 파트너 제작 커넥터	발표 : 26.11.04 출시 : 26.11.04 종료 : -	* action flow용 파트너 제작 커넥터를 Marketplace에서 설치해 외부 서비스 액션 사용 * 커넥터는 순차 추가 예정	[변경 이유] * 외부 서비스 연동 워크플로우의 유연성 확대 * 액션 생태계 중앙화 [조치 사항] * 별도 조치 없음 * Marketplace에서 커넥터 설치 후 워크플로우에 액션 추가
외부 지식 소스 5종 추가	발표 : 26.11.05 출시 : 26.11.05 종료 : 26.11.12	* Gainsight, eGain, Intercom, Skilljar, Superhuman Docs를 외부 지식 소스로 연결(GA) * AI 에이전트, admin copilot, 헬프센터 검색, 생성형 검색에서 활용	[변경 이유] * 조직이 이미 쓰는 도구의 지식을 Zendesk에서 재사용 [조치 사항] * Zendesk Suite 또는 Knowledge 플랜에서 연결 생성
AI agent launchpad	발표 : 26.11.05 출시 : 26.11.05 종료 : 26.11.30	* AI 에이전트 구축과 최적화를 돕는 가이드형 기능 * AI 가이드 온보딩: 티켓 이력 분석으로 주요 토픽 감지, 프로시저와 헬프센터 문서 자동 생성 제안, 오픈 전 시나리오 테스트 * 에이전트 개요: 자동 해결(AR), 대화량, 이해된 대화 지표 * 맞춤 추천: 티켓 추세 기반 신규 프로시저/문서 제안, 원클릭 생성	[변경 이유] * 의도 분석, 문서 작성, 테스트 등 수작업 부담 제거 * 실제 티켓 데이터 기반 설정 [조치 사항] * 최신 AI 에이전트 인프라 고객 대상 * 신규 AI 에이전트는 생성 시 launchpad 흐름 진행 * 기존 AI 에이전트는 Optimize > Agent overview/Recommendations 확인
메시징 Web Widget 사전 대화 페이지 및 컴포저 재디자인	발표 : 26.11.05 출시 : 26.11.03 종료 : 26.11.06	* 사전 대화 페이지(제목, 부제목, 아이콘, 추천 프롬프트) 추가 * 메시지 전송 시에만 대화 생성 * 개인정보 고지, AI 고지, 대화 종료 버튼 위치 선택 * 컴포저 재디자인: 첨부파일을 칩으로 표시해 텍스트와 함께 한 번에 전송	[변경 이유] * 대화 큐 정리 * 텍스트와 첨부를 함께 보내는 사용자 경험 개선 * 컴플라이언스 문구 위치 통제 [조치 사항] * 사전 대화 페이지는 Set Behavior API로 설정 * 레이아웃은 Set Customization API로 설정 * 컴포저 재디자인과 첨부 방식 변경은 자동 적용
action flow 버전 관리	발표 : 26.11.05 출시 : 26.11.05 종료 : 26.11.16	* 수정할 때마다 새 버전 자동 생성 * 이전 버전 미리보기, 버전 간 비교(AI 생성 차이 설명) * 이전 버전 복원, 이전 버전 단계 복사	[변경 이유] * 운영 중인 자동화 변경 시 리스크 감소 * 문제 발생 시 빠른 롤백과 원인 파악 [조치 사항] * action builder에서 flow 선택 후 우측 상단 Version history 아이콘 클릭
action flow 주간/월간 예약 실행	발표 : 26.11.05 출시 : 미기재 종료 : 미기재	* 티켓 이벤트 없이 주간(요일, 시간) 또는 월간(일자, 시간) 주기로 자동 실행 * 각 실행은 별도 run으로 이력에서 확인	[변경 이유] * 정기 점검, 정기 리포트/알림, 예약 데이터 업데이트 등 반복 업무 자동화 [조치 사항] * 별도 설정 없음 * flow에서 Schedule 선택 후 주기 지정하고 활성화
실행 중 action flow 수동 취소	발표 : 26.11.05 출시 : 26.11.05 종료 : 26.11.10	* 실행 상세에서 Cancel run 선택 시 진행 중인 run 중단 * 이후 단계 실행 차단 * 실행 이력에 취소 상태로 남음	[변경 이유] * 기존에는 완료나 실패까지 계속 진행되어 잘못 실행된 flow를 멈출 수 없었음 * 의도치 않은 작업 방지 [조치 사항] * 별도 조치 없음, 진행 중인 run에서 바로 사용